事業(yè)單位面試模擬題：北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿。你對(duì)此有什么看法？

【導(dǎo)讀】華圖事業(yè)單位考試網(wǎng)同步華圖教育發(fā)布：事業(yè)單位面試模擬題：北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿。你對(duì)此有什么看法，詳細(xì)信息請(qǐng)閱讀下文！事業(yè)單位考試考情政策解讀，點(diǎn)擊領(lǐng)取備考資料，更多事業(yè)單位考試資訊請(qǐng)關(guān)注(htshiyedanwei)公眾號(hào)，歡迎加入事業(yè)單位招聘考試交流群：  參加刷題、�？肌㈩I(lǐng)取備考資料，考編路上不孤單！

為進(jìn)一步高效解決群眾問題，各地政府開設(shè)熱線服務(wù)12345，但是群眾反映總有些地方打不通或者沒人接。對(duì)此，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%。你對(duì)此有什么看法?

【參考解析】

12345政府服務(wù)熱線通過集“互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音電話、社會(huì)聯(lián)動(dòng)成員單位”的線上、線下工作體系，為群眾提供24小時(shí)全天候服務(wù)，形成一號(hào)受理、一號(hào)對(duì)外、一號(hào)解決問題的重要平臺(tái)。自開設(shè)以來，解決了廣大人民群眾諸多民生問題和維權(quán)問題，為群眾帶來了極大的便利。但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，也出現(xiàn)了許多問題，需要加強(qiáng)建設(shè)。

為了確保12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)高效有序運(yùn)行，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿可謂是十分及時(shí)。民之所想，政之所向，從面向社會(huì)征求的意見稿中汲取改進(jìn)建議，及時(shí)做出調(diào)整，從而提高群眾滿意度，更好地為民服務(wù)。

事實(shí)上，自各地政府開設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線以來，服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異，有的地方熱線無人接聽，使服務(wù)熱線成了“樣子貨”。有的地方接線話務(wù)只有5部電話，無法處理數(shù)量龐大的來電，導(dǎo)致群眾多次致電卻一直占線。有的地方服務(wù)熱線只在工作時(shí)間開通，而群眾所求多為民生小事，時(shí)間不固定且需要及時(shí)回應(yīng)。還有的地方電話有人接，問題也反饋了，但群眾遲遲等不到處理結(jié)果，最終導(dǎo)致群眾對(duì)政府熱線的信任感下降，使政府熱線在一定程度上變成了“擺設(shè)”，流于形式。

因此，應(yīng)對(duì)12345服務(wù)熱線集中受理、分類辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、全面反饋，都應(yīng)像北京市監(jiān)管局這樣問政于民、問計(jì)于民。

對(duì)此，具體建議，有如下幾點(diǎn)：

第一，重視群眾反饋意見和訴求，分類處理并根據(jù)民意進(jìn)行整改。例如在接線方面，建議熱線服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況和需求增加設(shè)備數(shù)量，科學(xué)安排接線人員工作等。

第二，接線人員保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。政務(wù)熱線是政府服務(wù)群眾的重要平臺(tái)，要保證時(shí)效性。因此，工作人員應(yīng)以高度的責(zé)任感來面對(duì)接線工作。在牢記初心和使命的同時(shí)，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與溝通技巧。也可以定期組織對(duì)接線人員的培訓(xùn)和教育，使得熱線服務(wù)質(zhì)量得以不斷提升。

第三，完善問題反饋和處理的工作機(jī)制。例如建立復(fù)雜問題高效應(yīng)對(duì)機(jī)制，工作人員考評(píng)機(jī)制、容錯(cuò)機(jī)制等，通過健全機(jī)制，更好地促進(jìn)工作人員因地制宜，高效應(yīng)對(duì)。還可以建立“首接負(fù)責(zé)制”，即在辦理過程中發(fā)現(xiàn)職責(zé)不明或者職責(zé)交叉的，由首個(gè)接單單位協(xié)調(diào)相關(guān)單位開展聯(lián)合辦理，12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)督辦辦結(jié)，高效率解決群眾反映訴求。

相信通過這些具體措施，可以實(shí)現(xiàn)群眾來電受理工作的科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，讓12345服務(wù)熱線發(fā)揮最大作用。

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