事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A類管理角色意識(shí)解題思路講解

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【大綱解讀】

2021年1月，人力資源和社會(huì)保障部人事考試中心發(fā)布了最新的大綱。大綱指出：《綜合應(yīng)用能力(A 類)》是針對事業(yè)單位管理崗位公開招聘工作人員而設(shè)置的考試科目，旨在測查應(yīng)試人員綜合運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。主要測查應(yīng)試人員五種能力：管理角色意識(shí)、分析判斷能力、計(jì)劃與控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。其中，管理角色意識(shí)是指對管理崗位的職責(zé)權(quán)限有清晰認(rèn)識(shí)，能夠從管理者的角度理解、思考和解決問題，具有服務(wù)意識(shí)。

解析：

綜合來看，管理角色意識(shí)要求應(yīng)試人員把自己當(dāng)成指定崗位的管理者。管理者首先是問題解決者，往往會(huì)面對多個(gè)利益訴求主體，需要綜合權(quán)衡多個(gè)甚至有可能是彼此矛盾的原則、標(biāo)準(zhǔn)或要求，處理問題會(huì)受到各種資源和條件的約束，解決問題的結(jié)果也會(huì)受到所有相關(guān)利益方的監(jiān)督和制約。

管理角色意識(shí)對應(yīng)到考試中來，側(cè)重考察“人崗匹配”，通常用人單位會(huì)根據(jù)每一個(gè)崗位的職責(zé)，設(shè)置一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，讓人才去匹配崗位。其底層知識(shí)是美國心理學(xué)家麥克利蘭的素質(zhì)冰山模型，即對人才素質(zhì)能力的考察。所以，管理角色意識(shí)本質(zhì)就是對主體在不同場景中的角色勝任力的考察，通過對主體的思想、素質(zhì)，行為的考察，從而化解主體間的利益矛盾。

【試題練習(xí)】

假如你是B市總工會(huì)職工服務(wù)中心的工作人員小周，請根據(jù)給定材料，完成下列任務(wù)：

一、你認(rèn)為B市H區(qū)總工會(huì)職工服務(wù)中心工作人員小王在工作過程中存在哪些問題?并作簡要說明。(30分)

要求：全面、準(zhǔn)確，分條作答。不超過300字。

解題第一步：審題

案例分析類題型，審題時(shí)一般需要關(guān)注五個(gè)要素：作答身份、作答范圍、作答任務(wù)(找動(dòng)賓結(jié)構(gòu)，注意限定條件)、作答指令(概括、說明等題型指示)、作答要求。

本題的作答身份是：B市總工會(huì)職工服務(wù)中心的工作人員小周。2、作答范圍沒有給，但是可以根據(jù)場景定位到材料三。3、作答任務(wù)是：指出小王在工作過程中存在哪些問題，并作簡要說明。4、作答指令：找問題、作簡要說明，得知本題為案例分析題。5、作答要求：“全面”即答案應(yīng)涵蓋題目所要求的內(nèi)容要點(diǎn)，語言表述應(yīng)全面。“準(zhǔn)確”即緊扣題目內(nèi)容，精準(zhǔn)反映材料內(nèi)容，語言表述規(guī)范準(zhǔn)確。“分條作答”體現(xiàn)層次邏輯。6、字?jǐn)?shù)不超過300字。一般要求學(xué)生在寫答案的時(shí)候，不少于作答字?jǐn)?shù)的四分之三。

解題第二步：回顧知識(shí)點(diǎn)

角色勝任力的考察包含：思想、素質(zhì)，行為三個(gè)方面。思想包括：價(jià)值觀、情緒把控力、態(tài)度、理念、意識(shí)、信仰、思維力等。思想層面可以歸結(jié)為“想不想”。素質(zhì)包括：業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、政治素質(zhì)等。素質(zhì)層面可以歸結(jié)為“能不能”。行為包括：工作行為、日常行為。行為層面的判定可以歸結(jié)為“對不對”，即行為是否規(guī)范，是否符合崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)，工作方式方法是否得當(dāng)?shù)�。常用的分析方法是：行為分析法。�?yīng)試人員通過對主體的行為進(jìn)行分析，從而得出題目答案。

解題第三步：閱讀材料，尋找答案要點(diǎn)

材料節(jié)選一：

蘭先生：“帶了，帶了，但是沒有復(fù)印，你們也沒提示說要復(fù)印，我這都排了大半天隊(duì)了，我還有急事，能不能在你們這打印下?”。

小王：“復(fù)印證件大家都知道，提前我們在窗口也貼了指示牌的，是你自己不看，能怪我嗎?”

蘭先生：“我實(shí)在沒看到，你就先幫我打印下吧。”

小王：“我們這不負(fù)責(zé)打印，什么都讓我們辦理，我們得忙死。”

材料節(jié)選二：

小王：“這位先生，我現(xiàn)在就給你辦，你前面不是說很著急，我讓其他人先多等會(huì)，一定把你的報(bào)銷給你好好辦，你的意見我知道也是好的，我會(huì)虛心接受的，今天的事情確實(shí)是我不對。您可千萬別投訴你要投訴我工資沒了事小，工作有可能都沒了。”

華圖要點(diǎn)解析：

找出問題：

材料節(jié)選一主要講了一個(gè)場景，就是蘭先生在辦理業(yè)務(wù)的過程中要求復(fù)印證件，被小王駁回了。小王還抱怨了服務(wù)對象。所以本段可以總結(jié)為要點(diǎn)1：在辦理業(yè)務(wù)的過程中抱怨服務(wù)對象要復(fù)印的的合理訴求。

材料節(jié)選二中，我們可以看出：小王沒有虛心采納合理意見;一聽到要被投訴，態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，使得來訪者的辦事體驗(yàn)差。所以本段可以總結(jié)為要點(diǎn)2：小王沒有虛心采納合理意見;聽到要被投訴態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，使得來訪者的辦事體驗(yàn)差。

解題第四步：整理要點(diǎn)，形成答案

要點(diǎn)1：在辦理業(yè)務(wù)的過程中抱怨服務(wù)對象要復(fù)印的的合理訴求。

要點(diǎn)2：小王沒有虛心采納合理意見;聽到要被投訴態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，使得來訪者的辦事體驗(yàn)差。

以上兩點(diǎn)共同表現(xiàn)出來的問題就是：小王的情緒把控力差。這個(gè)可以作為總述的要點(diǎn)寫進(jìn)答案中。

參考答案：情緒把控能力較差：在辦理業(yè)務(wù)的過程中抱怨服務(wù)對象要復(fù)印的的合理訴求;沒有虛心采納合理意見;聽到要被投訴態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，使得來訪者的辦事體驗(yàn)差。

【作答方法小結(jié)】

一般要考察管理角色意識(shí)，通常是以案例分析題為主，但也有可能是應(yīng)用文，如招募啟事。如果是案例分析題，可以根據(jù)四大解題步驟進(jìn)行解題。第一步：審題;第二步：回顧知識(shí)點(diǎn)。第三步：閱讀材料，尋找答案要點(diǎn);第四步：整理要點(diǎn)，形成答案。

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